Agência digital: qual a importância da fidelização e de manter o cliente satisfeito?

Para Philip Kotler a melhor propaganda de uma empresa é feita pelo cliente satisfeito!

Ele, que é considerado o guru do marketing moderno, defende que valorizar os clientes é a mais eficiente das estratégias de fidelização e satisfação. 

Por isso, investir em campanhas para conseguir novos clientes é primordial, mas, priorizar a retenção dos já conquistados é vital para o sucesso da empresa.

Clientes satisfeitos tendem a realizar novas compras com as marcas que lhe proporcionaramboas experiências.

Continue lendo nosso post e saiba porque é importante fidelizar e manter seu cliente satisfeito!

Qual a importância de manter o cliente satisfeito?

Para entender sobre a importância de manter o cliente satisfeito, primeiro é preciso compreender o perfil do consumidor da era digital. 

Por muito tempo, disponibilizar um produto de qualidade era suficiente para atrair e conquistar o público para uma marca. 

Mas, com o fenômeno da internet temos uma nova geração de consumidores, uma vez que a rede permite uma conectividade entre pessoas, marcas e produtos em tempo real. 

Esse cliente passa boa parte do seu tempo no smartphone, computador, redes sociais e e-mail, passando a ser denominado de consumidor 3.0.

Por isso, mais do que nunca as agências de marketing investem em campanhas para que a marca esteja exatamente onde o cliente está.

Aliás, na maioria das vezes os canais digitais são os meios que os clientes utilizam para chegar até a empresa, já que não é mais somente a marca que chega até o consumidor, como nos velhos tempos. 

Os nascidos a partir da era da internet são chamados de Millennials ou Geração Y e a maioria deles resolve seus problemas a partir de um clique. 

Esse perfil de consumidor é voltado para experienciar e não apenas para comprar, por isso, mantê-lo satisfeito é essencial. Dentro desse cenário ganham destaque as seguintes ações:

Fidelizar o cliente

Se uma empresa deseja que o cliente volte é preciso investir na satisfação dele. 

A Ebit Pesquisa divulgou um estudo realizado que aponta que 92% dos clientes procuram a marca para realizar outras compras quando essa proporcionou boas experiências anteriormente. 

Isso quer dizer que investir na satisfação do cliente é essencial para fidelizá-lo e garantir bons resultados em vendas.

Geralmente os clientes fidelizados constituem a maior fatia do faturamento de uma empresa e esses só serão retidos se houver uma estratégia assertiva de relacionamento. Sendo que esse planejamento é um dos serviços desenvolvidos por uma agência especializada em marketing. 

Criar novas oportunidades de negócios

O consumidor de forma geral está online, interagindo nos mais variados canais com outros consumidores e certamente ele será um portador de informações e formador de opiniões sobre as marcas.

Ou seja, um cliente satisfeito torna-se um verdadeiro vendedor do produto que comprou e fã da empresa que proporcionou momentos gratificantes para ele durante a sua jornada de compra.

Diminuir custos 

Conforme já foi falado, um consumidor satisfeito vai fazer outras compras na empresa, por isso, ele passa a compor a base de clientes da mesma.  

E é nesse tipo de cliente que você precisa investir seu tempo e dinheiro. De acordo com o livro Marketing Metrics, conquistar um novo cliente pode ser até 14 vezes mais caro do que trabalhar a base que já existe.

Ganhar mercado 

Dois pontos importantes precisam ser verificados, quando se consegue promover a satisfação do consumidor: 

1 – A marca que alcançar este objetivo agrega muito mais valor ao seu negócio, o que faz com que ela conquiste mais autoridade e relevância no mercado. 

2 – Um cliente que teve uma experiência positiva com a marca vai comprar com mais frequência, o que acaba por aumentar o resultado em vendas.

Como manter o cliente satisfeito com o trabalho da minha agência?

O CEO e fundador da Amazon.com, Jeff Bezos tem um conceito para manter o cliente feliz que deve ser considerado por toda agência digital e outras empresas que desejam alcançar o sucesso. 

Para conquistar seus clientes a Amazon segue a seguinte filosofia:

“Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor.”

No entanto, para proporcionar experiências positivas aos clientes é preciso:

Focar no atendimento ao cliente

O foco no cliente deve estar em primeiro lugar e ele se baseia em todas as fases do atendimento.

No entanto, esse conceito é muito abrangente, porque uma agência digital precisa se preocupar em compreender e atender todas as expectativas e necessidades das empresas que contrataram os seus serviços.

Para que isso aconteça é preciso ouvir com atenção os desejos dos clientes para então desenvolver estratégias para aproximar a marca do público ideal.

Lembrando que as estratégias traçadas pela agência também terão como foco o público pré-existente da empresa.

Afinal, sabemos que é mais fácil e barato manter o cliente satisfeito para fazer com que ele compre mais. 

Interagir com seus clientes nas mídias sociais

As mídias sociais não servem apenas como ferramentas eficazes para desenvolver campanhas para chegar ao público.

Elas são excelentes canais para promover interações entre a agência e a empresa contratante dos serviços.

Clientes corporativos também estão nas redes sociais e utilizam-se delas para interagir com os seus prestadores de serviços, seja para tirar dúvidas, para opinar ou simplesmente para participar de promoções, concursos e desafios realizados pela agência. 

Lembrando que é principalmente nos canais digitais que os seguidores acompanham e compartilham mensagens, imagens e experiências.

Preste o serviço com eficiência

Serviço eficiente é sinal de cliente satisfeito. 

Muitas agências oferecem serviços de baixa qualidade e por isso não conseguem promover a satisfação do cliente, já que não alcançam os resultados pretendidos. 

Por isso, uma agência precisa contar com profissionais especializados e que estejam sempre atualizados sobre as últimas tendências do marketing digital e as necessidades do mercado para atender cada cliente dentro de sua demanda. 

Primeiro os profissionais precisam fazer uma análise sobre a necessidade da empresa para então chegar até o público final.

Para saber sobre a eficiência do serviço junto ao cliente é importante promover situações e gerar oportunidades que possibilitem com que ele consiga manifestar a sua satisfação em relação ao trabalho realizado pela agência. 

Para isso, é necessário verificar os diversos canais que a agência disponibiliza para ouvir e receber o feedback. Nunca deixe seu cliente sem uma resposta, independente do canal que ele utilizou para estabelecer a comunicação.

Invista no follow up 

Podemos dizer que o follow-up é uma das atividades mais importantes para que uma agência digital mantenha seus clientes satisfeitos.

Ele consiste em dar continuidade no relacionamento empresa x agência, buscando saber da satisfação do cliente em relação aos serviços prestados e aos resultados obtidos, além de colocar à disposição novos produtos e soluções. 

Essa ação deveria fazer parte das ações de marketing de uma agência digital para com os seus clientes.

Para isso, é preciso:

• se comunicar com a base, 
• pedir e analisar o feedback solicitado,
• analisar o grau de satisfação em relação aos serviços prestados,
• verificar os números alcançados,
• otimizar as estratégias quando forem necessárias.

Entrar em contato com o cliente para verificar o seu grau de satisfação é um passo determinante para fidelizá-lo e para que ele seja um propagador dos serviços da sua agência.

 Esse processo gera confiança entre ambas as partes, fazendo com que o cliente se sinta respeitado e cuidado. 

Crie um sistema de fidelização

Sistemas de fidelização também são excelentes para agência digital se relacionar com os clientes de forma mais personalizada o que confere a eles um relacionamento baseado na emoção.

O objetivo da fidelização é reter os clientes, evitando dessa forma que eles cheguem à concorrência. 

De forma geral a fidelidade se conquista por meio de ações a médio e longo prazo que façam com que o cliente sinta:

• confiança na agência e nos serviços prestados, 
• respeito por parte dos profissionais, 
• cuidado com sua marca,
• atenção aos seus objetivos e resultados. 

Existem várias formas de trabalhar para conquistar a fidelidade do cliente, entre elas estão os chamados sistemas de fidelização que consistem em oferecer:

• planos de indicação de clientes com descontos,
• desconto na renovação de contrato dos serviços,
• promoção de pacotes (oferecer descontos ou benefícios na contratação de dois, ou mais serviços),
• ofertas exclusivas para determinado perfil de clientela,
• sistema de pontuação. 

Tenha um canal de comunicação acessível

Para manter o cliente satisfeito uma agência digital precisa possuir um planejamento de comunicação eficiente com ele. 

Sabemos que os clientes de forma geral estão online e com os de uma agência digital não seria diferente. 

São vários os canais existentes, por isso, a necessidade do planejamento, uma vez que a partir do momento em que a agência disponibiliza qualquer um deles, ela não pode deixar de responder às mensagens postadas pelos clientes.

Para decidir quais os canais mais viáveis é preciso primeiro conhecer o perfil do público e saber identificar em quais ele está mais presente. 

Um dos principais meios de comunicação usado pelo usuário para fazer o primeiro contato com a agência é o site. Por isso, o ideal é que ele tenha carregamento rápido e esteja sempre disponível, como os hospedados em ambiente com armazenamento SSD.

Apesar de toda eficiência das redes sociais, o site ainda é um dos mais importantes canais para que um consumidor localize um produto ou serviço dentro da internet e se tratando de uma agência digital não é diferente. 

Um detalhe importante: não podemos esquecer que segundo o Google Think Insights, se um cliente acessar um endereço a partir de um dispositivo móvel buscando alguma informação em específico e não a encontrar rapidamente, existe uma chance de 61% dele desistir e ir para outro site. 

Por isso, o ideal é que o site seja responsivo e ofereça uma boa experiência para o usuário.

O que precisa ser considerado é que independente do meio, um cliente não pode ficar sem resposta. 

É importante lembrar que os canais de comunicação disponibilizados serão as ferramentas que as empresas usarão para entrar em contato com a agência e tirar dúvidas ou fazerem solicitações. Por isso, todos precisam ser dinâmicos e eficientes.

Todo o processo de fidelização exige um conjunto de ações, que vão desde:

• estar presente no ambiente online, 
• mostrar autoridade sobre o assunto,
• comprovar eficiência nos serviços,
• proporcionar um atendimento qualificado e diferenciado,
• acompanhar e cuidar dos resultados do cliente,
• otimizar estratégias sempre que necessário,
• manter relacionamentos no pós-venda.

Um cliente satisfeito não deseja apenas um serviço de qualidade e um bom atendimento, ele anseia por uma experiência gratificante com a empresa que contrata.
Agora que você acompanhou qual importância da fidelização e de manter o cliente satisfeito descubra como otimizar os resultados sem ficar na tentativa: o caso das agências digitais.