Muitas agências não sabem como fidelizar clientes, uma vez que não possuem uma estratégia desenvolvida para isso.
É comum, nesses casos, que eles façam alguns trabalhos e afastem-se, ficando a sensação de que algo não atendeu às suas expectativas.
A conquista de novas contas deve ser comemorada, afinal, não é fácil atrair e converter clientes na área de marketing.
No entanto, logo após essa vitória, a agência precisa iniciar um trabalho de fidelização, ou seja, conquistá-los de forma a gerar e possibilitar negócios por um longo período, para que eles se sintam satisfeitos em poder contar com os serviços prestados.
Para isso, o cliente deverá receber a atenção e o monitoramento da área comercial de sua empresa, na qual, a partir de ações estratégicas, devem ser trabalhadas novas oportunidades e apresentadas vantagens para a continuidade do relacionamento.
Um roteiro de ações precisa ser criado para que ele perceba que encontrou a agência que procurava, onde suas necessidades são atendidas e existe a preocupação por parte dos profissionais em buscar as melhores alternativas para o sucesso da operação.
Neste post apresentamos como fidelizar clientes, criar relacionamentos comerciais duradouros e que tragam lucratividade para sua agência de marketing! Continue lendo e saiba mais sobre o assunto!
Como fidelizar clientes?
A fidelização de clientes tem por objetivo fazer com que as empresas que contrataram sua agência para o desenvolvimento de algum trabalho venham a solicitar novos serviços e passem a direcionar as próprias necessidades para o seu negócio.
Isso significa acesso a oportunidades duradouras que possibilitam o aumento dos lucros e uma clientela satisfeita.
Para que isso aconteça, são necessárias ações e cuidados personalizados para cada um, independentemente dos serviços contratados e do volume de faturamento que o trabalho representará.
Não esqueça que muitas empresas testam seus fornecedores e isso normalmente acontece através de pequenas tarefas, que demonstram o nível de envolvimento e de resultados proporcionados para o atendimento àquele pedido. Portanto, sempre faça o melhor!
Vamos conhecer as 6 dicas para que sua agência tenha clientes fidelizados e satisfeitos:
Atendimento personalizado
Na busca de respostas para como fidelizar clientes, a primeira ação a ser tomada diz respeito ao atendimento personalizado.
O cliente precisa se sentir único, com as atenções voltadas a ele e envolvimento nos trabalhos a todo momento.
Não basta apenas receber a solicitação e encaminhar para a área de desenvolvimento. O atendimento personalizado vai muito além disso, pois envolve:
- conhecimento da empresa e suas características,
- conhecimento dos objetivos a serem atingidos,
- apresentação de sugestões para o atingimento das expectativas,
- envolvimento no projeto solicitado,
- surpreender positivamente o cliente.
Antecipar e apresentar soluções para as necessidades dele o ajudará a conhecer possibilidades que possam ser agregadas à sua empresa.
A atenção e a disponibilidade em apresentar ideias pode despertar bons negócios e possibilidades nas quais ele ainda não havia pensado.
Use da experiência da agência para demonstrar caminhos, apresentando soluções e resultados a serem conquistados, no entanto, não esqueça de personalizar as ideias para a realidade do cliente que está sendo atendido.
Além do atendimento personalizado, também deve-se focar em entregar mais do que o cliente pediu, pensando maneiras de otimizar o seu trabalho. Obviamente, se o cliente contratou sua agência para fazer as publicações das redes sociais, não cabe a você criar um ebook sem avisá-lo.
Entregar a mais é mostrar que a sua agência realmente se importa com os seus resultados e dar dicas para aumentá-los. Ao criar um material rico, por exemplo, sugira a criação de e-mails marketing para divulgá-los.
Voltando ao exemplo anterior: apesar de a sua agência só ser responsável pela criação do conteúdo do feed do Instagram, por exemplo, fale para o cliente como deixar sua bio melhor e como os destaques podem ajudar a ter mais resultados.
Busque ir além de apenas ser um prestador de serviço e torne-se um parceiro de todos os seus clientes!
Programas de fidelidade
Desenvolva em sua agência um programa de fidelidade, no qual a continuidade e contratação de novos serviços possibilitem vantagens, como:
- descontos,
- bônus,
- prêmios.
Essas vantagens precisam ser atraentes, despertando no cliente a vontade e o desejo de alcançá-las.
Os programas devem ser divulgados e apresentados, motivando-o a direcionar os investimentos de marketing para sua empresa.
Isso significa lembrá-lo constantemente a respeito das vantagens a serem alcançadas através do programa de fidelidade, utilizando para isso os diversos canais de comunicação da sua agência, tais como:
- site,
- redes sociais,
- e-mails,
- divulgação por parte da equipe de vendas.
As regras precisam ser de fácil entendimento e possíveis de serem cumpridas.
Ofereça condições de premiação para aqueles que prestigiam o seu negócio, criando condições especiais de acordo com o volume de serviços contratado e faturamento gerado.
Produtos e serviços de qualidade
A fidelização do cliente ocorre quando ele se sente especial, com todos os produtos e serviços entregues apresentando qualidade, bom gosto e atenção com os detalhes.
Para sua agência tornar-se diferenciada, ela precisa fazer mais do que faz a concorrência, portanto, não basta apenas entregar os trabalhos.
Os cuidados tomados para que o cliente fique satisfeito com a qualidade das tarefas apresentadas refletem diretamente no faturamento e na continuidade de novos serviços.
Utilizar métodos de avaliação e controle de qualidade, bem como um modelo formal na entrega dos produtos desenvolvidos, faz toda a diferença junto aos clientes.
A organização deve fazer parte de todos os processos, portanto, cercar-se de informações, ajustes, mudanças e solicitações feitas por eles através de documentos que formalizam possíveis alterações é fundamental para esclarecimentos futuros, nos casos de dúvidas.
Adote uma metodologia para a entrada, desenvolvimento, testes e entrega de produtos e serviços, organizando os processos internos da agência e garantindo ao cliente qualidade.
Qualificação da equipe
Para atender ao item anterior e ter sucesso com relação a serviços de qualidade, é necessário que a equipe de profissionais seja qualificada.
Isso pode ser realizado através da contratação de profissionais capacitados ou via programas de treinamento que possibilitem preparar os colaboradores para o atendimento e desenvolvimento dos trabalhos.
O fato é que profissionais preparados e que saibam atender aqueles que contactam a agência são os responsáveis em criar a “imagem” e marca do seu negócio junto ao mercado.
Como já mencionado, os diferenciais estão nos detalhes e os profissionais da agência só proporcionarão essa possibilidade se conhecerem e forem instruídos na utilização de técnicas e dos cuidados que precisam ser tomados e que garantam a qualidade dos serviços.
Portanto, um dos pontos altos em saber como fidelizar clientes está em um constante aprimoramento e capacitação da equipe.
Para isso, desenvolva um programa de treinamento junto aos colaboradores, incentive o conhecimento de novas práticas e técnicas, e busque incessantemente pelo aperfeiçoamento das atividades.
Para qualquer empresa é fundamental oferecer ao mercado o que existe de melhor e mais moderno em tecnologia e possibilidades em sua área.
Invista no pós-venda
O pós-venda é uma excelente estratégia para que sua agência saiba a opinião dos seus clientes a respeito dos serviços prestados e trabalhos entregues.
Portanto, faça avaliações a respeito dos trabalhos realizados e verifique junto aos clientes a opinião que possuem com relação a sua agência, tais como:
- atendimento comportamental dos colaboradores,
- identificação das necessidades,
- agilidade na apresentação de propostas e projetos,
- atendimento com relação ao atendimento do escopo,
- cumprimento dos prazos,
- qualidade dos serviços prestados.
Essa avaliação pode ser feita através de uma pesquisa de satisfação, na qual eles possam expressar as suas opiniões a respeito da sua agência de maneira simples e facilitada.
Isso pode ser realizado através de um formulário digital, em que o cliente apresenta a sua nota sobre os diversos itens já mencionados anteriormente.
A partir dela, obtêm-se dados que demonstram quais os pontos fortes da sua empresa que devem ser reforçados.
Além disso, apresenta também o lado fraco da agência, uma vez que as notas baixas demonstram que as atividades não estão acontecendo de acordo com o esperado.
Tendo por base essas informações, o caminho é corrigir os problemas e monitorar se a situação está resolvida.
Outra forma de realizar o pós-venda ocorre por meio de um telefonema, em que, de maneira rápida e sucinta, é realizada uma ligação para o cliente e, a partir de uma lista de perguntas estratégicas, verifica-se o que ele achou de todo o processo desenvolvido.
A falta dessa estratégia dificulta a percepção de problemas e sua correção, portanto, é uma excelente maneira para melhorar processos e manter sua clientela satisfeita.
Escute o cliente
Uma das mais importantes atitudes tomadas para fidelizar clientes está em ouvi-los.
Não há outra maneira em saber exatamente quais são as expectativas, desejos e atendimento a ser oferecido com qualidade que não seja escutar por parte deles o que querem.
Infelizmente, muitas agências de marketing não escutam o que seus clientes querem, não dando a devida atenção aos desejos e como eles gostariam de abordar determinada ação.
Essa situação cria desconforto e insatisfação, pois os trabalhos entregues não atendem às expectativas de quem o contratou.
Muitos profissionais não possuem a paciência para compreender onde exatamente o cliente deseja chegar com determinada ideia, assumindo para si o trabalho e apresentando aquilo que ele entendeu a respeito, que, em muitos casos, não era o que ele planejava.
É fundamental saber lidar com feedbacks, mesmo que negativos, e mais do que isso, proporcionar oportunidade ao contratante de opinar a respeito dos trabalhos realizados.
Como fidelizar clientes é um tema que deve ser abordado constantemente na agência e todos os envolvidos da operação devem receber orientações a respeito.
O bom profissional é aquele que apresenta as melhores estratégias para se atingir objetivos, mesmo que, em muitos casos, existam discordâncias de opinião.
A partir da apresentação esclarecedora dos motivos para não se desenvolver o projeto por determinado caminho e se optar por outro, ganha-se crédito junto ao cliente, pois ele, muitas vezes, não conhece os bastidores do marketing e os efeitos de determinadas atitudes.
A satisfação dele está associada às diversas ações que a agência proporciona nas interações e comunicação entre os seus colaboradores e a empresa contratante.
Para isso, uma excelente opção é adotar estratégias e metodologias que atendam às diversas necessidades dos projetos.
Normatizar e criar métodos a respeito é uma excelente opção, no entanto, deve-se tomar o cuidado para não perder a humanização da comunicação, ou seja, possibilitar o relacionamento amistoso e agradável, evitando a mecanização.
Agora que você já sabe como fidelizar clientes, continue conosco e leia nosso post que apresenta 5 dicas para agências lidarem com clientes difíceis!
