A jornada do cliente é um processo do marketing digital que visa entender qual é o caminho que uma pessoa percorre até realizar uma compra ou fechar um contrato.
Normalmente, só tratamos disso ao falarmos na criação de campanhas pela agência, mas você já pensou em aplicá-la no seu negócio mesmo?
Hoje vamos ensinar você a fazer isso, sempre com exemplos e de forma simplificada.
Continue lendo o nosso post e saiba mais sobre a jornada da cliente e como aplicá-la na sua agência!
O que é jornada do cliente?
Esse termo é muito utilizado no marketing digital, então você com certeza já ouviu falar dele ou já até sabe o que é, mas vale a pena relembrar.
A jornada do cliente nada mais é do que o processo que uma pessoa percorre até efetuar uma compra ou a contratação de um serviço.
Muito similar com o funil de vendas, não é?
A verdade é que esses dois conceitos realmente têm tudo a ver um com o outro, mas sob perspectivas diferentes.
Enquanto o funil de vendas tem como foco a empresa e as estratégias que devem ser utilizadas para que o lead avance e realize uma compra, a jornada do cliente é o que representa em que momento o consumidor realmente está.
Ou seja, o foco é totalmente o cliente.
Esse modelo normalmente é utilizado pelas agências de marketing para traçar estratégias mais assertivas para os consumidores do seu cliente, mas também pode ser usado de forma interna.
Essa aplicação oportuniza a compreensão do que os leads realmente desejam, assim como a estruturação de um planejamento ideal para promover a sua qualificação de acordo com as suas necessidades e desejos.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Agora que você já sabe o que é a jornada do cliente e que ela pode ser aplicada na agência de marketing, é hora de aprender as suas etapas.
Para isso, vamos explicar cada uma, sempre trazendo exemplos práticos e relacionáveis com o seu dia a dia para que você possa compreender melhor esse conceito tão importante.
Confira!
Aprendizado e descoberta
Essa é a primeira etapa da jornada do cliente: ele ainda não sabe que tem um problema ou uma dor.
Especificamente para agências, isso pode ocorrer de diferentes maneiras.
Uma das mais comuns são as empresas que não investem em marketing digital, apenas fazendo uma propaganda local ou contando com as indicações de clientes antigos para conquistar novos.
Isso é muito comum, principalmente em negócios que contam com uma gestão mais familiar ou centralizada, havendo apenas representantes, por exemplo.
Outra maneira que também é comum de encontrar são as companhias que já contam com uma divulgação de marca nos canais digitais, mas tudo é feito de maneira interna.
Isso pode ser executado por um profissional especializado na área de marketing ou ainda por um colaborador que, apesar de não ter domínio da área, é o responsável por isso.
No primeiro caso, a jornada do cliente inicia quando o gestor busca novas maneiras de conseguir aumentar a venda e tornar a sua marca conhecida. Já no segundo, normalmente ocorre pela falta de resultados nas estratégias utilizadas.
Consideração da solução
A próxima etapa é a consideração da solução, ou seja, quando já se sabe que há um problema e está buscando maneiras de solucioná-lo.
Quando o cliente nunca investiu e, muitas vezes, nem sabe o que é marketing digital, ele procurará maneiras de ter mais lucro, o que pode envolver diferentes soluções, como:
- Aumento do preço do produto ou serviço;
- Diminuição de gastos internos;
- Contratação de mais representantes comerciais;
- Diminuir o estoque de produtos com pouco giro;
- Fazer promoções ou liquidações.
Entre as sugestões, poderá encontrar o investimento em marketing digital para conquistar novos clientes e, dependendo dos conteúdos ofertados pela sua agência, ficará, ou não, interessado.
Caso fique, começará a ler mais sobre a área, compreenderá como funciona e o que deve ser feito, por exemplo. Se o interesse permanecer, irá começar a estudar se vale a pena terceirizar esse serviço ou contratar alguém para trabalhar de forma interna.
Já no caso de empresas que não estão conseguindo resultados, elas começarão a procurar mais informações sobre o marketing digital, buscando novas estratégias e dicas.
Entre as soluções que irão encontrar, podemos destacar:
- Cursos e palestras de capacitação,
- Orientações específicas,
- Terceirização do serviço.
Decisão de compra
A terceira etapa da jornada do cliente ocorre quando ele já sabe que tem um problema e quais são as possíveis soluções, mas ainda não sabe qual escolherá.
Essa fase é um pouco mais complicada de detalhar para a realidade da agência, uma vez que cada organização tomará uma decisão diferente baseada no que eles leram e buscaram sobre o assunto.
Mas, com certeza, haverão algumas que irão optar pela terceirização do serviço, ou seja, pela contratação de uma agência de marketing.
Caso você tenha acompanhado toda a jornada do cliente com conteúdos educativos e informativos, ou seja, uma referência na área, há a possibilidade de o seu negócio ser o escolhido.
É importante frisar que todo esse processo pode recomeçar.
Vamos supor que a companhia opte pela contratação de um colaborador e, após um período, não tenha os resultados desejados, ela voltará para a etapa de aprendizado e descoberta, mas agora de forma diferente.
Existem, ainda, os clientes que estão nessa etapa por já terem percorrido as anteriores, mas não encontraram o que desejavam, contratando uma agência sem fit com a empresa, por exemplo.
Nesses casos, o gestor procurará por novos parceiros.
Fidelização
Muitas agências pensam que a jornada do cliente acaba assim que um negócio é fechado, mas esse é um erro!
A fidelização é o quarto passo e deve ser levada tão a sério quanto os outros, afinal, você não quer que ele busque por outra parceira, não é?
Para isso, se deve garantir a satisfação do cliente com o atendimento e o serviço prestado, indo além das suas expectativas e oferecendo exatamente o que ele está procurando.
No caso da empresa que tem baixos resultados, por exemplo, é importante mostrar dados que provem o aumento do tráfego ou até mesmo de seguidores.
Se você quer saber mais sobre esse tema, nós temos um post completo sobre isso no nosso blog: Qual a importância da fidelização e de manter o cliente satisfeito?
Vale ressaltar que os exemplos citados são os mais comuns de encontrar em uma agência, mas existem muitos outros. Cabe a você definir como é a jornada do cliente baseado nas suas experiências.
Como estruturar a jornada do cliente?
Agora que você já entendeu todas as etapas, é hora de aprender como elas ocorrem com o seu negócio e a melhor maneira de acompanhá-las.
Isso pode ser um pouco desafiante, uma vez que um passo que funciona para uma empresa, pode não funcionar para você.
Mas trouxemos algumas dicas que, com certeza, irão auxiliar. Confira!
Personas
O primeiro passo para estruturar a jornada do cliente e a sua estratégia para acompanhá-la é a definição das suas personas.
Caso você não lembre, chamamos de personas as idealizações dos nossos consumidores .
É importante que você realmente tome o tempo que precisar para pensar e analisar quais são os perfis atendidos pela sua agência.
Caso atenda apenas empresas B2B, por exemplo, o perfil será completamente diferente de uma que foca na área de saúde.
Já se for mais generalista, crie diferentes personagens para representar de maneira geral, como o empresário que não está satisfeito com os resultados ou aquele que ainda não encontrou o parceiro ideal.
Uma boa ideia é realizar uma pequena entrevista com perguntas estratégicas para a base de clientes já existente e identificar padrões existentes entre eles.
Canais
Definir os canais que sua agência deve investir para acompanhar a jornada do cliente é muito mais fácil após traçar as personas.
Basta verificar quais são os mais utilizados e começar por eles, focando sempre na criação de conteúdo relevante para as diferentes etapas.
Mas lembre-se: tão importante quanto criar um material incrível, é possibilitar que ele seja encontrado, por isso, invista em SEO para blogs e no uso de hashtags para redes sociais, por exemplo.
Pontos de interação
O último passo que você precisa realizar é compreender como ocorre a interação do cliente com a sua agência, ou seja, quando ele irá descobrir e contatar o seu negócio.
Isso é um pouco complicado de traçar, uma vez que pode ser feito logo na primeira etapa da jornada do cliente ou ainda na última.
Uma boa ideia para entender como ocorre a interação é por meio da inserção de uma pergunta desse tipo no questionário enviado para os clientes para traçar a persona.
Você pode ainda só fazer um levantamento mental de quantos clientes que entram em contato com você que já estavam prontos para fazer o fechamento e quantos precisaram ser qualificados e educados até assinarem o contrato.
Com isso, você conseguirá entender quando ocorre a primeira interação, como ela é feita e até mesmo qual o canal mais utilizado, podendo se preparar e criar a melhor estratégia para cada perfil.
É importante ainda lembrar que a interação na jornada do cliente não termina no fechamento, mas sim na fidelização, então mesmo após iniciar o serviço, vale a pena nutrir essa relação e buscar melhorá-la ao máximo.
Quais resultados minha agência pode atingir com a estruturação da jornada do cliente?
Fazer toda a estruturação da jornada do cliente pode ser trabalhoso, mas é essencial para o sucesso da sua agência.
Compreender todas essas etapas fará com que você consiga se comunicar melhor com os seus leads e produzir conteúdos mais valiosos para eles.
Apesar desse processo ser muito importante para aumentar o lucro, recomendamos que você já tenha os processos internos bem estruturados, já sabendo como negociar e lidar com os clientes conquistados.
Isso irá aumentar as chances de alguém escolher a sua agência e, mais importante ainda, de ficar realmente satisfeito com o trabalho prestado.
Por isso, comece estruturando os seus processos para, apenas depois, começar a investir no acompanhamento da jornada do cliente.
Agora que você já sabe mais sobre esse tema tão importante, que tal colocá-lo em prática?
Para isso, você precisará aprender a lidar com o tempo e aumentar a sua produtividade. Uma boa ideia é utilizar técnicas testadas e conhecidas mundialmente.
Continue lendo no nosso blog e confira 5 técnicas de gestão de tempo e produtividade que você possivelmente não conhece!
