Saiba tudo sobre omnichannel e aprenda a implementar essa estratégia para os seus clientes

Uma empresa precisa ser omnichannel nos dias atuais, oferecendo o melhor em atendimento e possibilitando excelentes experiências ao seu público, independentemente do canal de vendas que seu cliente tenha optado para realizar suas compras.

Tornou-se comum as pessoas buscarem informações e detalhes de produtos e serviços por meio da internet.

Afinal de contas, basta acessá-la e procurar aquilo que deseja. O celular é a ferramenta mais utilizada para isso e possibilita que em segundos diversos dados estejam disponíveis para todos.

Outro fato que se torna cada vez mais comum são pessoas dentro de uma loja física pesquisando informações online em um smartphone a respeito de determinado produto ou solução.

Não são raros os casos em que o cliente vai ao local para conhecer aquilo que deseja adquirir, no entanto, a efetivação do negócio é realizada através do e-commerce.

As corporações estão ainda se adaptando aos novos costumes, uma vez que trabalhar com a estratégia omnichannel é fundamental para atender com qualidade o consumidor, sem perder a venda para a concorrência.

Neste post apresentamos essa estratégia e o que fazer para que sua agência de marketing possa implementá-la junto a seus clientes. Continue lendo e saiba mais a respeito!

Multichannel x Crosschannel x Omnichannel: qual a diferença?

Para facilitar o entendimento a respeito da implantação da estratégia omnichannel, é importante conhecer também alguns outros conceitos.

A estratégia multichannel é aquela em que a empresa oferece múltiplos canais de vendas, por exemplo:

• e-commerce,
• televendas,
• representantes,
• lojas físicas.

No entanto, eles possuem independência e objetivos diferenciados, não existindo uma integração entre si.

Isso significa que cada um deles utiliza uma estratégia específica e o negócio é considerado “perdido” caso o cliente venha a optar por outro meio (da mesma empresa) para fechar o seu pedido de compra.

O crosschannel é uma estratégia em que dois canais trabalham de forma cruzada e complementar. Por exemplo, a transação é realizada através do e-commerce, no entanto, o produto pode ser retirado na loja física.

Nele é possível perceber um avanço com relação à estratégia multichannel, mas que foi complementada com o omnichannel, ou seja, a integração completa e total dos canais de vendas.

Esse conceito agrega todos esses processos, possibilitando uma experiência única ao público, já que o mesmo padrão de atendimento é sempre observado.

A integração desses canais tem por objetivo prestar um serviço de excelência ao cliente, uma vez que um operador de televendas conhece e o incentiva, se for o caso, a realizar a compra através do e-commerce da empresa, ajudando-o no processo.

Da mesma forma que se for melhor para o consumidor, o e-commerce apresenta os endereços e o estimula a visitar a loja física para concluir o negócio.

Não existe, portanto, uma divisão da operação, pois se percebe o total interesse dos colaboradores em contribuir para que o cliente faça a sua compra pelo canal que mais lhe apraz.

Quais são os benefícios do omnichannel?

O omnichannel é, sem dúvida, um grande incentivador da valorização da marca em qualquer que seja o meio escolhido pelo consumidor para a realização das suas aquisições.

Adotar essa estratégia exige uma reestruturação comercial e de marketing, pois precisam ser estudadas e implementadas políticas para vendas e formas de atendimento ao público que possibilitem o êxito da operação.

No entanto, os resultados a partir da sua aplicação são excelentes, já que se consegue de maneira rápida e eficaz:

Melhorar a experiência do cliente

Para o cliente, a empresa é única e deve manter o padrão de atendimento e de qualidade a despeito da loja ou canal de negociação pelo qual ele optou fazer o contato. 

Isso significa que a sua expectativa é que, independentemente da forma que deseja realizar um negócio, a organização estará facilitando e o ajudando a:

• conhecer os produtos,
• esclarecer dúvidas,
• conhecer o seu histórico como cliente,
• avaliar e aprovar o seu crédito,
• facilitar a entrega ou retirada do produto.

O consumidor espera que na era da informação o cadastro realizado há algum tempo em uma loja física esteja disponível no e-commerce da mesma companhia, evitando ter que refazê-lo completamente, apenas realizando algumas atualizações, se for o caso.

Essa realidade só será possível através da estratégia omnichannel, na qual a integração dos dados passa a ser uma realidade e as informações ficam disponíveis em todos os canais de vendas.

Aumentar as vendas

A satisfação e a boa experiência em um processo de compra conquista fidelidade, pois além de garantir novos negócios, consumidores passam a valorizar e a indicar a sua empresa como sinônimo de competência e de atendimento.

Isso possibilita que o cliente sinta-se reconhecido, prestigiado e especial quando bem atendido pelos diversos canais de vendas de uma organização.

Nesse caso, o trabalho de marketing é fundamental para o alinhamento dos conceitos e padronização de um formato único e especial para lidar com o público.

Como se observa, sua agência precisa estar preparada para desenvolver um projeto que envolva os conceitos de omnichannel para seus clientes, no qual os diversos departamentos precisam estar integrados e que vai muito além da criação de materiais publicitários.

Tratam-se de novos conceitos e formas de atendimento, que podem ser liderados pela área de marketing e que possibilitam o aumento substancial das vendas e a lucratividade da operação.

Como aplicar o omnichannel?

Aplicar o omnichannel junto a seus consumidores é uma tarefa que exige:

• organização,
• estratégias bem definidas,
• comprometimento dos gestores,
• metodologia de implantação,
• monitoramento dos resultados,
• adequações, quando necessário.

Tudo é bastante novo quando se fala em integração de processos, especialmente diante do crescimento e do sucesso obtido pelas vendas via internet.

Portanto, é preciso estudar e desenvolver políticas comerciais que atendam aos possíveis canais que seu cliente já dispõem para a comercialização dos seus produtos e serviços junto ao mercado. Para isso, deve-se:

Integrar a estratégia

O primeiro passo está em integrar as estratégias de canais da empresa, já que as informações precisam estar disponíveis para todos os colaboradores envolvidos.

Isso significa a integração de dados dos:

• clientes,
• produtos,
• preços,
• condições de pagamento,
• condições de entrega,
• campanhas e promoções.

Precisa-se imaginar que um consumidor pode ser abordado por meio de um televendas, em que determinada promoção é oferecida, para na sequência visitar uma loja física, confirmando e avaliando o produto, vindo a efetuar a sua compra através do e-commerce.

O importante, nesse caso, é que ele receba as mesmas informações, condições de vendas e que consiga adquirir o produto em qualquer que seja o canal escolhido para realizar a transação.

Uma “briga” interna para tentar fechar o negócio não é saudável para a corporação, criando desconforto e desconfiança junto aos clientes, portanto, a primeira missão é integrar a estratégia.

Solicitar feedback

Para que a integração ocorra com sucesso, é fundamental que sua agência entenda a visão e os objetivos a respeito dos diversos canais de vendas existentes no processo comercial.

É importante saber como o consumidor consegue comprar os produtos da empresa, pois algumas questões precisam ser avaliadas, tais como:

• canais de vendas mais procurados,
• resultados obtidos por cada canal,
• ações específicas realizadas para atrair o público,
• nível de satisfação dos clientes,
• integração dos processos de vendas existentes,
• processo de vendas por canal.

Baseando-se nisso, deve-se considerar as necessidades específicas de cada setor e buscar alternativas que possibilitem a reunião das informações e dos procedimentos.

Criar um plano de ação

Para transformar o cliente de sua agência em omnichannel, você deve analisar os processos de vendas, verificar como acontece a experiência dos consumidores em cada canal, para então estar pronto para o desenvolvimento de um plano de ação.

Isso consiste em criar uma metodologia para o desenvolvimento de tarefas que possibilite o atingimento de objetivos.

Para tanto, a partir dos estudos e levantamentos realizados, inicie o desenho de um passo a passo que permita:

• uma linguagem única de comunicação,
• integração e acesso às informações,
• divulgação dos canais de vendas junto ao consumidor,
• organizar os canais de relacionamentos (chats, WhatsApp, telefone, e-mail etc.),
• formas de medição e análise dos resultados obtidos.

Com o plano de ação em mãos, inicia-se a implantação do novo modelo. Para isso, é fundamental a realização de testes envolvendo os mais diversos comportamentos que possam ocorrer a partir do público.

Nesse momento, são realizadas as correções, adaptações e adequações das situações testadas, uma vez que se busca por um padrão e uma mesma forma de comunicação, que precisa ser conhecida por todos os colaboradores envolvidos no processo.

Com base nos testes e aprovação do modelo, é hora de divulgar aos consumidores o novo formato que seu cliente construiu para atendê-los e apresentar os canais disponíveis que facilitam e cumprem todas as exigências do mercado.

Monitorar os resultados

A partir da implantação da estratégia omnichannel, utilizando o plano de ação estabelecido para o monitoramento dos resultados, é hora de avaliar como as mudanças foram recebidas pelo público.

Qual a reação dos consumidores com relação a essas modificações e quais foram os obstáculos encontrados?

Uma boa maneira para conhecer o funcionamento da nova estratégia é fazer simulações a partir da sua agência, verificando como se comportam os processos quando são utilizados dois ou mais canais de comunicação e vendas.

Também é importante conferir junto aos colaboradores as ocorrências e possíveis problemas que surgem na medida em que as ações e a operação vão acontecendo.

Por fim, é fundamental a análise dos números, pois deve-se avaliar quais são os canais preferidos do público e os resultados obtidos por cada um deles.

O monitoramento, além de apresentar os resultados estabelecidos, indica o sucesso de determinadas ações e as falhas que precisam ser corrigidas.

A agência de marketing, tendo em mãos essas informações, precisa estabelecer adequações que possam corrigir possíveis erros, revendo, em muitos casos, as estratégias traçadas e buscando aprimorar o que vem dando certo.

Possivelmente, você percebeu que a implantação do omnichannel envolve muito trabalho e ações que modificam a estrutura operacional das empresas.

Essa situação pode até ser adiada e deixada para outro momento, no entanto, terá que ser realizada por todos que queiram se estabelecer com sucesso junto ao mercado dinâmico e exigente, que já faz parte da realidade dos novos tempos.

Sua agência precisa conhecer, incentivar e trabalhar esse novo modelo, contribuindo para o bom desempenho das organizações e possibilitando novas oportunidades e resultados para o seu negócio.

Agora que você conhece os caminhos a serem trilhados para implementar a estratégia omnichannel junto a seus clientes, aproveite para compartilhar nosso post e esse assunto com seus amigos!