Um dos maiores desafios de agências tanto de comunicação, como publicidade e de outros aspectos envolvidos na criação é a quantidade de alterações que os clientes solicitam.
De fato, isso está presente em todas as empresas desse ramo, mas é preciso compreender até que ponto essa quantidade de mudanças pode afetar a linha de trabalho dos colaboradores e porque um grande fluxo de modificações está sendo gerado.
Como essa é uma realidade, agências de todo o mundo possuem suas soluções para esse problema: algumas colocam limites de refações, outras não fecham negócio sem um contrato que tenha essas questões estipuladas, dentre outros.
Mas é importante saber até que ponto as decisões podem gerar conflitos.
É essencial manter um diálogo em que ambas as partes (agência e cliente) estejam satisfeitas e sejam compreendidas, para que não ocorra perda de contratos ou insatisfação com o resultado das peças.
É preciso considerar que nem sempre o cliente é difícil. Algumas vezes a própria agência não está perfeitamente alinhada com o trabalho ou não compreendeu exatamente o que deveria ser feito.
Sabendo da necessidade em diminuir a quantidade de alterações e informar sobre o quanto um alto volume de mudanças em um job já feito pode atrapalhar a rotina de trabalho, criamos este artigo. Confira e veja as dicas.
No que o retrabalho impacta a agência?
Muito se fala sobre a questão do retrabalho nas agências ser um dos responsáveis por atrasos em demandas de outros clientes, e gargalos na produtividade de modo geral.
De fato, é um problema, pois além de mobilizar pessoas, também pode envolver recursos do empreendimento, para concluir as mudanças.
É importante salientar que a refação traz atrasos na produção não só com grandes alterações, mas também com simples apontamentos e pequenas mudanças.
Assim como outras empresas, as agências possuem seu fluxo de trabalho, que pode envolver a equipe toda, como redatores, revisores, atendimento publicitário, diretor de arte e criador de vídeos, por exemplo.
Cada uma das partes envolvidas, além de ter sua agenda própria, terão que se mobilizar em conjunto para atender essas questões de retrabalho, trazendo prejuízos em diversos níveis.
Essa situação existe mesmo dentro das melhores agências, mas é preciso compreender até que ponto é aceitável, e se passar do limite, trabalhar para que essa quantidade de alterações diminua e não atrapalhe no desempenho da empresa de forma geral.
Alguns problemas que o retrabalho pode trazer
Quando essa questão não é tratada corretamente, ela pode trazer problemas, como:
- baixa produtividade,
- desalinhamento da equipe,
- perdas financeiras,
- atraso na entrega de outros projetos,
- perda de clientes e contratos.
Especialistas acreditam que as maiores causas para que a quantidade de alterações seja alta são a falta de planejamento ao começar um novo projeto e problemas de comunicação.
Uma equipe sem saber exatamente o que precisa ser feito, terá maior probabilidade de entregar algo diferente da expectativa do cliente, assim como cometer erros na execução das tarefas.
O que fazer para diminuir a quantidade de alterações?
Para que os problemas gerados por uma alta quantidade de alterações não aconteça em sua agência, siga algumas dicas e note que as mudanças poderão ser percebidas em todos os setores.
Entenda o que o cliente quer
O cliente é uma pessoa, leve isso em consideração. Por isso, ele tem expectativas, desejos, dores e necessidades, assim como um objetivo a ser alcançado ao solicitar um trabalho, seja ele qual for.
Portanto, é muito importante entender desde o começo exatamente o que ele deseja com aquele trabalho, suas referências, dentre outros fatores, de preferência ricos em detalhes.
A satisfação do cliente é importante em diversos fatores.
No começo do trabalho, é normal que surjam dúvidas e refações pontuais, decorrente do alinhamento das tarefas. É essencial anotar tudo que o cliente desejou que fosse mudado, para que alterações como essa não voltem a surgir.
Em início de projetos, é comum que o índice de retrabalho seja maior, mas com o passar do tempo, ao compreender o nível de exigência dele e a forma como prefere as demandas, o fluxo de trabalho se torna mais linear e fluido.
É importante dar atenção ao cliente e entender minuciosamente o que ele deseja, tanto para alinhar com a equipe, como para evitar entregas atrasadas ou diferentes da expectativa.
Faça um briefing eficaz
Para montar um briefing de qualidade, é preciso entender que ele vai ser um formulário completo que dará aos colaboradores as respostas para suas dúvidas em relação ao cliente que irão atender e os objetivos de cada trabalho.
Portanto, não economize nas perguntas, que podem ser desde as mais gerais, como perguntar o nicho de atuação da empresa, desde as mais complexas, como personas, público-alvo e dados de mercado.
Um briefing bem montado pode servir para diversas demandas, portanto, nunca entrará em desuso.
O ideal é que ao enviar esse questionário para o cliente, você avise sobre a quantidade de perguntas e o porquê delas estarem sendo feitas.
Tenha uma boa comunicação
A comunicação é essencial tanto para relações humanas, como profissionais. Ao estabelecer um diálogo assertivo com o cliente, será mais fácil compreender o que ele deseja e o que pode ou não ser feito em cada demanda.
Ambos os lados devem se esforçar para manter uma relação pautada no respeito, clareza e objetividade, assim como na empatia, levando em conta que todos têm seus prazos, demandas, dentre outros.
Analise os erros que foram apontados pelo cliente
De fato, existem clientes mais críticos e difíceis que outros, mas antes de avaliar a questão comportamental, analise os apontamentos feitos, pois são importantes para compreender se eles têm razão ou não, por exemplo.
Se forem erros que poderiam ter sido facilmente evitados antes mesmo do cliente apontá-los, é importante entender o que está havendo com a revisão da sua empresa, já que isso não possui ligação com um cliente em si, mas com todos que atuam dentro da agência.
Melhorar o processo é essencial, principalmente em um assunto delicado como este, que é diminuir a quantidade de alterações.
Por isso, saiba o que é erro da agência e o que é desejo do cliente para poder entender exatamente se os pedidos de refações também são decorrentes de falhas nos processos internos da sua empresa.
Agora que você sabe as dicas de como diminuir a quantidade de alterações, continue em nosso blog para se informar sobre outros assuntos relevantes. Aproveite para saber 6 dicas de como fidelizar clientes na agência.
