Certamente você já ouviu falar sobre a pesquisa de satisfação, uma ferramenta importante para entender como o mercado percebe a empresa e a qualidade das soluções desenvolvidas e oferecidas ao público.
Como garantir que sua agência desenvolva produtos e serviços adequados aos clientes e que eles estão satisfeitos?
Acompanhar e obter o retorno a esse respeito pode fazer toda a diferença, apresentando os pontos fortes e o que precisa ser melhorado para que o seu negócio cresça e prospere.
É comum que toda a agência digital eleja o monitoramento e o desenvolvimento de métricas para acompanhar campanhas que produzem, no entanto, muitas delas esquecem de avaliar o seu próprio negócio e verificar como anda sua imagem junto ao mercado.
Neste post apresentamos a importância e como fazer pesquisa de satisfação juntos aos clientes de sua agência de marketing. Continue lendo e saiba mais sobre o assunto!
Qual a importância da pesquisa de satisfação?
Você já percebeu que diante de uma experiência de compra que não esteve de acordo com as suas expectativas, raramente você formaliza uma reclamação?
A experiência fica com você e quando o assunto vem à tona, em uma conversa com colegas, os comentários são negativos a respeito da ocorrência, o que acaba gerando uma má reputação para a empresa que lhe atendeu.
A consequência é que, geralmente, os gestores daquele negócio não ficaram sabendo do problema, o que os impedem de corrigi-lo.
Esse tipo de situação é muito comum e a maioria das pessoas que não se sentiram bem atendidas ou saíram frustradas de uma experiência de compras não apresentam seus sentimentos aos responsáveis.
Será que essa situação não pode estar acontecendo com sua agência junto aos seus clientes?
Para ter uma resposta a esse respeito, a melhor alternativa é desenvolver uma pesquisa de satisfação, na qual seja possível apresentar a opinião a respeito dos serviços e do relacionamento oferecido por sua empresa.
Essa atitude recebe imediatamente elogios e é uma demonstração de profissionalismo e vontade de acertar, o que acaba contribuindo para a retenção de clientes e na construção de uma imagem positiva.
No entanto, como fazer uma pesquisa de satisfação de qualidade, para conhecer os pontos fracos e problemas que sua agência possui e que talvez você nem desconfie?
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Uma pesquisa de satisfação não pode tomar muito tempo do seu cliente, ou seja, deve consumir o mínimo tempo possível para ser respondida.
Também precisa ser prática, ou seja, as opções devem ser apresentadas a partir de notas ou pontuação, para que o cliente apenas assinale a sua opinião e não responda de forma discursiva.
No entanto, é importante abrir um espaço, caso o cliente tenha interesse em apresentar alguma observação sobre algum ponto que julgar necessário.
Vamos conhecer duas dicas para uma boa pesquisa de satisfação:
Faça perguntas breves
Como você já conhece o seu público, afinal, a pesquisa será aplicada nos clientes que contratam a sua agência para o desenvolvimento de projetos de marketing, as perguntas podem ser direcionadas de forma que faça uma avaliação de todos os setores e serviços prestados.
Como exemplo, solicite a eles que apresentem suas notas a respeito do assunto em questão, assinalando a pontuação entre 1 e 5, em que 1 é a menor nota e 5 representa a satisfação plena a respeito do item que está sendo avaliado.
Tente não ultrapassar de 5 questões para não se tornar cansativo e apresente perguntas breves e claras sobre tópicos relevantes, tais como:
- atenção e cordialidade no atendimento,
- entendimento e identificação das necessidades,
- agilidade, qualidade e apresentação das propostas técnicas e comerciais,
- solução para os serviços contratados,
- cumprimento do prazo de entrega,
- nível de satisfação para com a agência.
Ainda na pesquisa, pode-se acrescentar questões em que as respostas sejam positivas ou negativas, como:
- contrataria um novo serviço de nossa agência,
- indicaria nossa agência para outras empresas.
Observe que o exemplo apresentado permite que de maneira bastante rápida o questionário seja preenchido, o que facilita e aumenta o número dos retornos a respeito.
Utilize ferramentas
Para desenvolver a sua pesquisa de satisfação, é possível usar ferramentas adequadas para isso.
Existem algumas que podem ser implementadas de forma manual e gratuita, como o Google Forms, no qual de modo rápido e prático é possível criar o seu formulário de pesquisa.
Além dessa opção, existem também algumas ferramentas, com versões gratuitas e pagas, que apresentam sugestões e modelos pré-definidos, por exemplo:
A vantagem na utilização de uma dessas opções está na automatização das respostas, facilitando o processo de avaliação, especialmente quando são muitos os retornos a serem analisados.
Por falar em retorno, esse é o principal ponto de uma pesquisa de satisfação, pois de nada adianta todo o esforço no desenvolvimento de um bom questionário, encaminhamento para os clientes e solicitação do preenchimento se não for realizada uma avaliação detalhada das respostas.
Com base nas notas e respostas apresentadas, é preciso tomar providências para a melhora dos processos que apresentam problemas.
Portanto, após o recebimento da pesquisa, agradeça o seu cliente por colaborar e valorize as ações que serão tomadas a partir das informações repassadas.
Você ficará surpreso em conhecer melhor a sua agência e mais do que isso, em obter um retorno de como o seu público enxerga a sua empresa e os serviços prestados.
Se souber aproveitar as informações valiosas que serão repassadas gratuitamente para sua agência de marketing e tomar as providências necessárias para corrigir e melhorar os processos, certamente, seu negócio ganhará força e conquistará um novo espaço no mercado.
Agora que você já sabe como fazer uma pesquisa de satisfação, continue conosco e leia nosso post sobre agência digital: qual a importância da fidelização e de manter o cliente satisfeito?
