Clientes difíceis fazem parte de qualquer negócio e são encontrados nos mais diversos segmentos do mercado.
Em uma agência de marketing, a situação é agravada quando o cliente pensa conhecer bem o assunto e cria obstáculos para que os resultados sejam conquistados.
É muito comum os questionamentos sobre campanhas, conteúdos de blogs e forma de desenvolver os trabalhos, já que na maioria das vezes o cliente não conhece as técnicas utilizadas e necessárias com relação ao SEO, por exemplo.
Diante dessa situação, a agência precisa estar sempre atenta aos resultados e deve constantemente apresentar a seus clientes:
- o que está sendo feito,
- como os trabalhos são realizados,
- quais os objetivos a serem alcançados,
- quais os resultados atingidos.
Neste post apresentamos 5 dicas que mostram como as agências de marketing devem lidar com os clientes difíceis. Continue lendo e saiba mais sobre o assunto!
Quais são as melhores práticas para lidar com clientes difíceis?
Lidar com clientes difíceis é trabalhar em dobro, pois, além das tarefas que precisam ser desenvolvidas, é necessário estar apresentando constantemente as métricas e resultados que estão sendo alcançados.
Além disso, é preciso estar pronto para ouvir conselhos e críticas a respeito da estratégia adotada.
É muito comum eles duvidarem que é possível atrair visitantes e conquistar clientes a partir de conteúdos em que o nome da empresa só aparece ao final de uma postagem.
Precisamos lembrar que a realidade de marketing de muitos negócios consistia em:
- publicar anúncios em jornais,
- desenvolver panfletagem em semáforos,
- contratar espaços em outdoor,
- patrocinar programas de rádio ou TV.
A mudança para a internet é um choque, uma vez que os processos são completamente diferentes e estranhos para aquele que está pagando a conta, por isso a preocupação e a cobrança, muitas vezes injustas.
Para lidar com clientes difíceis, existem 5 dicas que ajudarão muito e permitirá a sua agência trabalhar com mais qualidade, são elas:
Crie um contrato detalhado
O primeiro passo a ser dado está em criar um contrato detalhado no qual estejam claros os direitos e deveres das partes. Desenvolver um SLA pode eliminar muitos problemas.
No entanto, mais do que isso, é importante esclarecer que as atividades envolvendo o marketing digital são passíveis de tempo de maturação.
Isso significa que as conquistas e os avanços ocorrem de forma gradativa e dependem dos investimentos a serem realizados por parte do cliente.
O desenvolvimento de um manual de marketing digital, apresentando de forma resumida as práticas e o formato de trabalho a ser desenvolvido, pode fazer parte do contrato, servindo como guia das tarefas.
Quanto mais claras as informações, mais fácil será o entendimento entre as partes, por isso, desenvolva um documento detalhado dos trabalhos a serem realizados.
Realize pesquisa de satisfação com os clientes
A pesquisa de satisfação é uma atividade muito interessante que registra o contentamento ou queixas existentes com relação aos trabalhos da sua agência.
Pode ser realizada anualmente e nela devem constar perguntas objetivas, com notas que podem ser assinaladas e espaços para observações que os clientes queiram apresentar.
Após a análise e verificação dos questionamentos, é importante que as correções sejam realizadas, quando for o caso, ou que sejam esclarecidos pontos que estejam criando algum tipo de conflito.
O importante é que exista um retorno das pesquisas, para que o cliente perceba que ações estão sendo tomadas para identificar os problemas e melhorar as tarefas.
Capacite os colaboradores
A capacitação dos colaboradores é fundamental, principalmente para aqueles que lidam diretamente com os clientes.
A equipe precisa estar preparada para todo tipo de comportamento, evitando de todas as formas:
- discussões,
- brigas,
- desentendimentos.
Para isso, é importante que os colaboradores saibam como agir nas diversas situações que possam enfrentar.
Portanto, capacite o time a saber se portar pessoalmente, falar ao telefone, fazer reuniões online e nos cuidados com conteúdos das mensagens.
Tenha empatia e paciência
A empatia e a paciência precisam fazer parte do currículo daqueles que pretendem ser líderes e conquistar fatias do mercado, aprendendo a lidar com clientes difíceis.
A empatia significa entender as emoções pelas quais a outra pessoa está passando, uma vez que as dificuldades podem causar distúrbios psíquicos e levar a situações desagradáveis em alguns momentos.
Por isso, é importante ser compreensível e colocar-se no lugar daquele que se mostra difícil e intransigente.
Busque a paciência e tente perceber o que se passa, sem perder a calma e conversando com a pessoa para encontrar a melhor solução para o problema.
No entanto, ter empatia e paciência não significa concordar e se submeter a qualquer situação, portanto, se a crítica não for justa, no momento mais oportuno apresente suas considerações, dando ênfase para o profissionalismo e mostrando aquilo que foi tratado quando da contratação dos serviços.
Opte por um atendimento humanizado
O atendimento humanizado ocorre quando o outro é respeitado e suas considerações são levadas a sério.
Ouvir e permitir que o cliente expresse suas emoções e pensamentos faz parte do atendimento humanizado.
Muitas pessoas acreditam que o profissionalismo envolve frieza e distância, quando, na realidade, tudo fica muito mais fácil de ser resolvido se houver o fator humano no diálogo.
É preciso reconhecer que os clientes são pessoas que, como nós, têm problemas, dias complicados e chateações que os impelem a ficarem nervosos e, às vezes, sem paciência.
Adote o atendimento humanizado em sua agência de marketing e observe os efeitos que esse comportamento traz, proporcionando um ambiente mais calmo e harmonioso, o que, consequentemente, acaba melhorando os resultados sob todos os aspectos.
Trabalhar com esse tipo de público, os mais exigentes, por exemplo, não é uma atividade fácil, no entanto, são eles que muitas vezes trazem as reflexões sobre a organização e o desenvolvimento das tarefas.
A partir de suas críticas, buscam-se novas alternativas que possam melhorar os processos.
Seguindo as nossas dicas para lidar com os clientes difíceis, é possível administrar as situações e transformá-los em parceiros fiéis.
Aproveitando a ocasião, continue conosco e leia nosso post: agência digital: qual a importância da fidelização e de manter a satisfação do mercado.
